卢伟卫 林霖  乔宝良  刘志明  保俐  冯子力

【摘要】本文以实际工作案例，介绍了通过培养标准化意识、制修订服务标准、建立标准体系、建立试点单位等标准化方法的运用，在促进健康体检服务业发展方面起到的积极作用。

【关键词】标准化  健康体检 服务 

Standardization promote the development of healthy examination service

【Abstract】Based on the actual case, the paper introduces the standardized methods such as culturing the standard consciousness, revisioning the standards of service, establishing the standard system and units, it is positive role to promoting the development of health examination service.

【Key words】standardization  healthy examination  service

0.引言

随着人们对健康问题的日益重视，健康体检服务业在我国发展迅速。如何满足人们对健康体检多样化和舒适性的需求？怎样在众多的体检机构中体现自己的优势，从中脱颖而出？近三年来，珠海市质量技术监督标准与编码所（以下简称“标准所”）联合珠海国际旅行卫生保健中心（以下简称“中心”），借助标准化的手段，对健康体检服务业开展了一系列的标准化研究。通过几年标准化工作的积累，系统清晰的理顺了各项业务的流程、要求，为健康体检服务提供理论基础及技术支撑，提高了技术水平和顾客满意度，使健康体检服务工作上了一个新台阶。

1 培养标准化意识 制定工作标准 让服务更规范细致

现阶段我国健康体检服务发展迅速，但标准化基础和从业人员标准化意识薄弱。体检机构、从业人员的资格准入，体检信息的保密、体检报告出具等业务要求不统一，对我国健康体检服务工作的进一步发展不利。因此，对健康体检服务进行标准化研究，首先要培养人员的标准化意识，制定统一的健康体检服务相关标准，规范健康体检服务行为。

按照工作岗位的差异和级别的不同，“标准所”策划组织了一系列标准化知识宣贯和标准编写培训工作。针对全体员工，组织了全员宣贯大会，对标准、标准化、标准体系等概念进行了深入浅出的讲解，列举一些成功运用标准化促进企业发展的案例。针对不同业务部门，有所侧重的在服务标准、工作标准、技术标准、管理标准等方面，交流了业务开展与标准的关系。针对不同的岗位级别，与领导层沟通了“中心”的标准化目标，与中层则重点商讨了开展标准化工作的方案，向基层工作人员培训了标准制修订的方法和流程。

在标准化知识宣贯的基础上，在全体人员正对标准化充满新鲜和激情的阶段，“标准所”与几名“中心”核心技术人员，通过分析体检业务流程，首先出台了《体检服务质量要求》、《体检接待服务质量要求》、《体检检查服务质量要求》、《体检检验服务质量要求》、《体检总检服务质量要求》、《体检报告制发服务质量要求》等六项服务规范。标准中对健康体检服务的几个主要环节进行了细致明确的规范，使得各岗位工作人员理解其工作要求，并能够按要求执行。通过标准化知识的宣贯和运用，全体人员树立了标准化意识，对运用标准化提升体检技术水平，提高人员业务素质，创造更好的业绩充满了信心。

2、运用综合标准化方法 提升关键服务技术指标

几项标准的制定和实施，使体检服务在一定程度上规范了秩序，提高了服务水平。但围绕健康体检服务全过程，涉及对人员、技术、设备，环境、卫生、管理、顾客评价等方面的标准，如何从整体上提高健康体检过程中的服务质量, 提高受检者的满意度、舒适度方面还有很大的欠缺。因此，有必要构建健康体检服务综合标准体系，并对其进行系统地研究和分析，进一步制定、实施相应的标准。

按GB/T 12366-2009《综合标准化工作指南》中对综合标准化的定义：“为达到确定的目标，运用系统分析方法，建立标准综合体并贯彻实施的标准化活动。”开展综合标准化的工作程序一般分为准备阶段、规划阶段、制定阶段及实施阶段。其中，准备阶段包括确定对象、调研、可行性分析，及建立协调机构；规划阶段包括确定目标、编制标准综合体规划；制定阶段包括制定工作计划、建立标准综合体；实施阶段包括组织实施、评价和验收。

总的来说，健康体检实际服务流程主要包括健康体检服务项目信息的提供、接待、检查、指引单回收、餐饮服务、健康评估、报告审核、报告领取、健康咨询等一系列环节。对于不同类型或需求而进行的健康体检，比如国际旅行人员体检、从业人员体检、社会人员体检、职业健康体检、儿童或老人等不同群体的体检，所关注的体检项目是不同的，在提供体检接待和健康咨询方面也会有所区别。依据开展综合标准化体的理论知识和工作程序要求，确定标准化目标，并分解出为了实现该目标的几项关键服务技术指标，包括顾客满意率，顾客投诉处理率, 顾客人均体检时限，顾客人均占有的自由空间面积、体检报告提取时限、体检报告差错率。然后，通过过程分析方法，找出体检流程中与这些技术指标关联的各相关要素，综合、系统的分析体检流程中的不足之处，重新设计或者改善部分服务提供的流程、方法，分析、整理，提炼出需要标准化的方面及其标准要求。通过提高体检医务人员的素质培养、健全体检组织管理、创建舒适的体检环境、及时总结体检结果等措施，提高了体检工作效率和受检者的满意度，使优质的服务贯穿在整个健康体检过程中，使被检者在体检过程中舒适、满意, 得到良好的效果。通过实施综合标准体系，运行一段时间后，健康体检几项服务指标可以达到下表1的要求。

表1 健康体检服务技术指标

3、建立和实施企业标准体系 健全管理机制

上述综合标准体主要是围绕服务展开的流程建立的，标准制修订项目也是局限于服务规范及服务提供规范及监督管理等方面，通过标准实施，在短时间，能够达到具体期望的目标。但纵观整个健康体检机构工作的开展，要想能够保证体检机构业务持续稳定增长，各部门工作配合协调，考核管理机制健全，职业健康、能源保护、评价与改进体系有效，实验室设备设施运行、维护和保养等各方面都能够有效开展，还需要建立和实施企业标准体系，全面健全管理机制。

企业标准体系的建立是企业发展到一定程度的内需，也是企业能够持续、长期稳步发展的基础。企业标准体系的建立一般包括策划、编制企业标准体系文件、标准体系试运行、自我评价与改进、申请确认等环节。创建服务类“标准化良好行为企业”应针对行业特点，收集并掌握GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》、GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写》、GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价》，以及GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》、GB/T 13017-2008《企业标准体系表编制指南》等标准的要求。

在开展综合标准体研究的基础上，“中心”各部门对每一个流程环节中的服务要求标准进行分析，然后按照其中提出的要求，逐步完善服务基础和服务保障类标准，如环境、能源、安全与应急、职业健康、设备设施、合同管理等标准。本着谁使用谁制定的原则，标准草稿先由各执行部门提出，然后汇总项目组协调完善。体系在建立的过程中，注重与已建立并通过认证的ISO 17025实验室认可体系和ISO 9001质量保证体系等相关认证体系相衔接，并在制定相互关联文件时一起讨论。例如在已建立的实验室认可体系基础上，结合企业标准体系建立的内容，遵循全面成套、层次恰当、划分明确的原则，将实验室应遵守的各项操作规范，药品使用，仪器操作、保养规范等要求制定标准，兼顾体系的完整性。经过一段时间的体系运行，自我评价可以达到AAAA级水平，将通过进一步的评价与改进，申请“标准化良好行为企业”的确认工作。

4、打造信息平台 提高业务效率

随着企业标准体系的建立和实施，使企业认识到标准化是强化企业管理水平，增强业务能力，提高服务质量和市场竞争力的重要途径。在现代化社会，标准化工作离不开信息技术的应用，整个标准体系的良好运行，与信息能否及时记录、交换、反馈、更新更是息息相关。同时，对顾客信息的管理和跟踪也需要优越的信息平台，可以在体检之后，对顾客进行后续的健康管理。因此，打造良好的信息交流平台，对相关法律法规及时传达，标准、规范等文件的时时更新，顾客体检信息、结果等数据的及时传递具有积极的作用。

结合健康体检服务工作，“中心”建立了标准化信息平台和体检服务信息平台。标准化信息平台按照标准体系的框架，将标准体系内涵盖的各项标准、法律法规分门别类的归纳到相应子体系中，可以在具体子体系中看到所有相关的标准文件。为了便于标准查阅，设置了搜索功能，即搜索标准编号，或者关键词等信息，既能找到需要的文件。标准信息存在着作废、修订和新发布等情况，为了及时掌握这一信息，中心委托标准所提供相关标准的更新服务，定期对标准进行查新。体检服务信息平台的建立，能够将体检项目信息展示给顾客，便于顾客完成体检项目；并对顾客现场体检情况的监控，对体检资源及时调配，对突发情况及时处理；服务过程中，进行有效的顾客信息交流，重视顾客信息反馈，为优化流程、改进服务措施提供了重要依据；内部将体检数据进行快速准确的传递，为出具最终的体检报告提供各项检查的综合结果，并为后续顾客体检信息跟踪及健康管理提供支持。体系的建立并不是一成不变的，应该是一个动态的，开放的体系，是可以在运行中，不断得到信息反馈，能够不断改进的体系，将体检过程的技术和服务等信息有机地整合起来，形成跨越部门的统一的信息服务平台将促进健康体检服务的发展。

5、探索制定区域标准 建设标准化试点 体现社会责任

2013年10月，《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》中明确提出，支持发展多样化健康服务。发展健康体检、咨询等健康服务。引导体检机构提高服务水平，大力开展健康咨询和疾病预防。因此，在完善企业自身标准体系建设的同时，积极面对我国健康体检行业的机遇和挑战，探索制定区域标准，建设标准化试点，可促进技术门槛的统一，起到带动示范效应，体现社会责任，有助于推动产业技术进步。

在广泛调研、研究的基础上，“中心”与“标准所”结合各自优势，联合制定了广东省的地方标准《健康体检服务规范》，这项标准规范了健康体检服务的基本要求、服务要求、服务提供、服务保障、健康管理、服务监督与改进等内容，对体检机构而言，可实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，进而达到提升健康体检服务的有效性、针对性以及提高健康体检服务的质量；对广东省体检行业而言，可引导良性竞争、形成以健康有序发展所依托的制度环境，提高行业的整体形象和效率；对消费群体而言，可为其创造良好的服务环境，提供优质服务，增加知情权，减少信息不对称，维护其合法权益；对健康体检管理机构而言，可为实施有效监督和评价提供理论依据。目前，该标准已经省局批准，待发布。“中心”还成功申请了珠海市和广东省服务业标准化试点的建设工作，其中珠海市服务业标准化试点已经通过验收，去年全年试点单位按标准实施服务，在服务流程中运行标准体系。去年中心体检近3万人次，与前年同期比较，增长36%，社会体检近1.5万人次，与前年同期比较，增长60%，标准覆盖率达到80%以上，实施率达到90%以上。运用标准化方法助推健康体检服务健康有序发展，加强了体检工作的服务与管理，优质的服务贯穿在整个健康体检过程中, 为医院创造了良好的社会效益和经济效益。